Driver du en e-butik eller någon annan tjänst som du sköter via din hemsida? Då behöver du fundera över hur du ska sköta din kundservice/support under ledigheten över exempelvis jul och nyår. Vi förtjänar alla att ha ledigt. Men bygger du hela din verksamhet på försäljning via hemsidan behöver du hitta ett snyggt sätt att hantera kundservicen under helgerna för att inte riskera att tappa kunder.
Håll dina befintliga kunder nöjda och se till att dina potentiella kunder får de svar de behöver och det bemötande de förtjänar!
Försäkra dig om att din hemsida är förberedd för att leverera en bra kundservice även under din ledighet. Vad kan du göra tänker du? Självklart ska du få vara ledig men det finns olika vägar att gå för att hålla uppe servicenivån på hemsidan. Här följer några tips:
1. Gå igenom din hemsida & e-butik
När uppdaterade du senast din hemsida? Be någon utomstående gå igenom din hemsida och handla i din e-butik – är det något du behöver ändra innan du tar ledigt? Kika gärna igenom hemsidan själv för att se om du hittar några problem eller formuleringar som inte längre stämmer.
2. Vad behöver kunderna hjälp med?
Fundera över vilken information dina kunder kan tänkas behöva om du inte varje dag har möjlighet att svara på deras frågor. Vad behöver de hjälp med? Har du lyft den informationen på din hemsida eller i din e-butik så minskar frågorna både till din kundservice och din inkorg.
3. Var tydlig med öppettider eller kontakttid
Se till att lämna tydliga kontaktuppgifter om när kunderna kan nå din kundservice oavsett om du arbetar eller inte. Det du kan göra är att publicera vilka tider du finns tillgänglig. När svarar du på e-post eller i telefon? Alternativet är att du lägger ut ett kontaktformulär och skriver hur lång tid du beräknar att det tar innan du svarar.
Exempel:
“Viktigt! Under jul & nyår (21/12-3/1) är våra supporttider vardagar kl.10–14. Röda dagar har vi stängt.”
“Tack för ditt meddelande! Nu under jul & nyår räknar vi med att kunna ge dig ett svar inom 1–3 dagar.”
4. Erbjud livechatt under valda tider
Ett bra förslag för att kompensera att du är svårare att nå under ledigheten är att erbjuda livechatt under vissa tider. En livechatt på specifika tider gör dina kunder lugna. De vet att de då kommer att få svar direkt och kan vänta med sina frågor tills livechatten är igång. Innan du bjuder in till en livechatt behöver du vara säker på att du har tillräckliga resurser för att svara på de frågor som kan komma.
5. Ta fram en sida med “FAQ”
FAQ står för “Frequently asked questions” och läggs vanligen på hemsidan för att dina kunderna ska kunna ta del av svaren på de vanligaste frågorna som andra kunder redan har ställt. Om du har en bra FAQ-sida så minskar trycket på din kundservice. Både kunder och potentiella kunder kan direkt hitta svaren på sina frågor på FAQ-sidan och behöver inte kontakta dig.
Johanna tipsar: Tänk på att under ledigheten så finns det två frågor som för många är extra viktiga (speciellt under julledigheten):
– Hur lång är leveranstiden?
– När får jag mitt paket?
Med andra ord – se till att sköta din ledighet på ett snyggt vis så att du har nöjda kunder när du åter börjar arbeta!
// Johanna Bohlin
Kommunikationsansvarig
