Vad är egentligen det viktigaste du kan göra för att förbättra relationen till dina kunder? Jo, förbättra och investera i din kundtjänst! Det spelar ingen roll hur bra din vara eller tjänst är om kunden inte får ett bra bemötande från ditt företag. Så hur får du till en riktigt grym kundtjänst som resulterar i riktigt nöjda – och återkommande kunder? Det ska vi gå igenom nu!
Har du tänkt på att din kundtjänst är ansiktet och rösten utåt för ditt företag? Din kundtjänst (eller du själv) är den första personliga kontakten som kunden har med ditt företag. Undersökningar har till och med visat att kunder som handlade av företag som de upplevde hade en bra kundtjänst faktiskt var villiga till att betala ett högre pris än hos en billigare konkurrent. Det finns med andra ord inget skäl för dig att inte göra det bästa av din kundtjänst. Nu ska vi se till att du gör den upplevelsen fantastisk!
Kundtjänst i olika kanaler
Idag är din kundtjänst inte bara begränsad till telefon eller e-post. Dina kunder finns överallt på nätet och i de kanaler som ditt företag använder. Använder du till exempel Facebook, Linkedin eller twitter så måste du också vara beredd på att det kan komma kundtjänstfrågor även där. Så vad behöver du tänka på när du svarar i de olika kanalerna?
1. Sociala medier
Fler och fler kundtjänstärende hamnar nu i dina sociala medier. Enligt en undersökning som NorthridgeGroup (NRG) har genomfört uppger hela 77 procent att de har mer eller lika mycket kontakt med företag via sociala medier som de hade för ett år sedan. Många av dina kunder föredrar alltså – eller till och med förväntar sig, att få svar från dig där. Får du till exempel ett inlägg på din Facebooksida är det extra viktigt för dig att svara snabbt och korrekt eftersom alla andra kan se er konversation. Var saklig, trevlig och snabb och du ska se att upplevelsen av din kundtjänst blir uppskattad!
Therese tipsar: Gör det till en vana att gå igenom dina sociala medier minst en gång varje dag så att du inte missar något viktigt.
2. Chatt
Visste du att det finns studier som visar att kunder som fått chatta med ett företag är 92 procent mer nöjda än andra kunder? Anledningen tros vara att kunderna upplever ett större engagemang från företaget när de kan prata “direkt” med kundtjänsten. Ju längre chattkonversationen pågick desto nöjdare var kunden. Kanske är chatt något för dig och ditt företag?
3. Telefon
Telefonsupport är fortfarande starkt inom både större och mindre bolag. Många gånger upplever också kunderna att det kan vara tryggt att få prata med någon direkt, speciellt om du har en äldre målgrupp. Nackdelen med telefonsupport är att det är kostsamt och tidskrävande. Är du ensam i ditt bolag kan det ta mycket produktiv tid från dig om du konstant är tillgänglig på telefon.
4. E-post
Att ta kontakt med kundtjänst via e-post är fortfarande den vanligaste formen av kontakt mellan företag och kunder. Lägg upp ett kontaktformulär på din hemsida utöver dina kontaktuppgifter så att det är enkelt att kontakta dig. Du kan även lägga in tydliga CTA-knappar i dina utskick och svar så att kunden direkt kan kontakta dig. Övertydlighet kring hur de bäst kan kontakta dig är värdefullt för dina kunder.
Kontakten med dina kunder
Oavsett vilken metod du använder så finns det flera saker du ska tänka på när du kommunicerar med kunderna och som hjälper dig att stärka relationen med dem. Dina kunder ska känna sig nöjda med servicen du ger. Lyckas du riktigt bra kan de i sin tur dessutom rekommendera dig till andra, vilket du självklart vill!
Här är några riktlinjer som vår egen support på Hemsida24 jobbar efter:
- Var snabb, men tumma inte på kvaliteten – Låt inte kunden vänta för länge på svar. Surfar framtida kunder in på din sida för att kolla över läget och ser en bunt med obesvarade frågor så upplevs det som att du är oseriös. Samtidigt får du inte tumma på kvaliteten för att vara snabb. Kvalitet framför kvantitet! Om du är ensam och har högt tryck på din kundtjänst så skriv ut att du svarar inom 24-48 timmar. Så länge du har meddelat kunden din svarstid så brukar de acceptera längre svarstider. Du kan även ha ett automatiserat standardsvar med din svarstid.
- Visa medkännande och peka dem i rätt riktning – Din kund söker upp dig för att få lösningen på ett problem eller svar på en fråga. Visa att du förstår och har uppfattat vad kunden vill. Markera alltid att du ska göra ditt bästa för att hjälpa dem. Söker kunden något du inte kan erbjuda? Hjälp dem och dirigera dem i rätt riktning! En sådant drag ger inte försäljning den gången, men chansen är stor att kunden kommer tillbaka. Att vara hjälpsam ger god karma och bygger relationer.
- Fokusera på en lösning och ta ansvar – Kundtjänstens viktigaste funktion är att hitta lösningar åt kunden. Har det uppstått något problem eller du har begått ett misstag, be om ursäkt och var ärlig.
- Anpassa dig efter olika situationer – Du kommer att möta arga, ledsna och glada kunder beroende på deras situation eller problem. Gör det bästa av situationen och möt kunderna på deras villkor. Försök att analysera deras problem och gör vad du kan för att få dem nöjda.
- Överträffa förväntningarna – Det som kännetecknar en bra kundtjänst viljan att gå den där extra milen för att göra kunden nöjd. Sträva alltid efter att ge kunden något extra. Det behöver inte vara något stort men det har stor betydelse. Varför inte skicka med en oväntad gåva? Alla älskar en överraskning! Det kan vara en handskriven hälsning, en testprodukt eller ett parfymerat paket.
- Följ upp och låt dem utvärdera dig – Följ alltid upp ärenden även efter att de är lösta. Det låter dig fortsätta relationen med kunden samtidigt som det visar att du faktiskt bryr dig om dem även när ärendet är avslutat. Kanske kan du hjälpa till med något mer eller låta dem utvärdera din service? Du kan till exempel lägga en påminnelse till dig själv att skicka ut ett mejl en tid efter din kund har handlat hos dig för att får in åsikter och tankar från kunden. Eller varför inte länka dem till din Facebook-sida och be dem att ge dig en recension?
Skapa lojalitet
Din kundtjänst är inte bara ett hjälpmedel för kunden när de stöter på problem eller behöver information. Den är också en förlängning av ditt varumärke. Hur du sköter din kundtjänst påverkar ditt varumärke och ditt rykte. Sköter du din kundtjänst rätt är den ett perfekt sätt för dig att få fler nya kunder. Så vad innebär lojala kunder och hur får du dem?
- Skapa värden – Ett värde för en kund kan röra sig om bemötande, pris, kvalitet, produktegenskaper eller lojalitetsprogram (såsom bonussystem). Men den viktigaste ingrediensen för att få nöjda kunder som känner ett värde är att skapa en relation med dem. Visst uppskattar de din prissättning, kvalitetstänk och vad du säljer men det allra viktigaste är vad dina kunder “känner” för dig och ditt företag.
- Skapa engagemang – Kund och medlemsklubbar är båda bra exempel för att skapa engagemang och lojala kunder. Harley Davidson som säljer motorcyklar har till exempel en kundklubb, Harley Owners Group, där alla som köper en HD är välkomna att engagera sig. Klubben ger samtidigt Harley Davidson en bra marknadsförings- och informationskanal för nya produkter och ger dem feedback från kunderna.
- Kunder som upplever ett värde eller engagemang – känner att de får fördelar av att vara kopplade till ditt varumärke. De känner lojalitet och förtroende för ditt företag och är mer benägna att prata väl om företaget och dina produkter eller tjänster. Sådana kunder kan till exempel öka företagets vinst med 25-85 procent genom att de köper mer, tar upp mindre av företagets tid, är mindre priskänsliga och drar in nya kunder genom att prata väl om ditt företag. Med andra ord – nöjda kunder är företagets största tillgång!
Nu har vi gått igenom vad du ska tänka på när du vill förbättra din kundtjänst. Men vet du vad som egentligen är det viktigaste för att lyckas med kundtjänsten? Visa varje kund uppmärksamhet! Hur vill de bli hjälpta och vad kan du göra för att de ska lämna med ett leende? Varje kund är unik och det finns inget grundrecept för framgång. Du måste anpassa dig till varje ny situation. Med en trevlig ton och ett leende kommer du långt!
Kom ihåg; nöjda kunder är världens bästa marknadsföring!
Vill du läsa mer om vad du kan göra för dina kunder? Då rekommenderar vi dig vårt tidigare inlägg så sätter du rätt pris på dina varor och tjänster.
/ Therese Nilson
Marknadsassistent
