Har du sålt en vara? “Jippie, jag sålde min produkt! Målet är nått!” Det är en bra början, men ändå bara ett steg på vägen. Du misstar dig om du tror att jobbet är klart när du avslutat en affär. För visst är det mer lockande att få sälja din vara flera gånger om? Och just där, hoppas jag att du inser vikten av återkommande kunder och av att bygga relationer.
Grovt räknat kommer ungefär 75 procent av intäkterna i ett företag från återkommande kunder. Det innebär att om du bygger upp en stabil bas med återkommande kunder så kan du skapa säkrare intäkter. Istället för att satsa mycket energi och pengar på att ständigt jaga nya kunder så kanske du (utan att du vet om det) sitter på en guldgruva. Nämligen dina tidigare kunder. En tumregel är att det kostar tio gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla och utveckla en befintlig kund.
Det har faktiskt visat sig att vad du gör efter din försäljning är precis lika viktigt som det du gör före. Den ultimata framgången för din verksamhet ligger i att bygga ett starkt och personligt förhållande med din kundgrupp för att skapa förtroende. Trygga kunder leder till lojala kunder som i sin tur leder till kundrekommendationer som senare mynnar ut i fler kunder! Det är ett enda härligt kretslopp!
När du har kontakt med en kund så är ett tips att du ska “behandla dina kunder som du behandlar dina vänner”. Likt vänskap så är även kundrelationen något som kräver arbete, och det är en process som pågår hela tiden. Målet är att dina återkommande kunder att i sin tur ska introducera dig för nya kunder. För att bygga upp ett sådant förtroende krävs det att du verkligen jobbar på din relation till kunden, även när de har avslutat sitt köp och lämnat butiken. De är motorn i din verksamhet! Här kommer därför några tips som förklarar hur du bäst jobbar med att stärka relationen till dina kunder för att förhoppningsvis förvandla dem från sporadiskt återkommande kunder till stamkunder.
Hör av dig efter köpet
Använd en epost-lista för dina kunder så du kan skicka nyhetsbrev. Du kan ha en färdig mall där du tackar för deras köp och frågar hur de upplever din vara eller tjänst. Visa att du bryr dig om att de har valt just dig och din produkt!
Exempel: “Hej Annika, vad roligt att du valde att handla hos oss! Nu har det gått en tid och vi vill bara höra om du är nöjd med din vara? Oss kan du nå både här och på vår Facebook-sida.
Med vänlig hälsning, Företag B “
Svara alltid så fort du kan på frågor och kommentarer
Att hålla kolla på sina sociala medier, e-post och kommentarer är ett av de enklaste sätten att fortsätta relationen efter köpet. Var trevlig, och bygg en relation med din kund genom ett balanserat språk när du kommunicerar med kunderna. Undvik att vara alltför formell. Och kom alltid ihåg den gyllene regeln – du kan gärna vara personlig men aldrig någonsin privat i kontakten med kunder.
Exempel: “Hej Bästa kund, vad kul att du har hittat hit! Vi ska självklart hjälpa dig. Min kollega Lisa sitter just nu redo vid telefonen om du vill ringa till oss! Ha en underbar dag / Adam”
Visa din tacksamhet
Skapa en rutin så att du alltid tackar när du sålt en vara. Det kan vara ett automatiserat tack-mejl eller en handskriven lapp till kunden tillsammans med varan. Det är personligt och visar att du bryr dig om dem. Du kan också erbjuda en rabattkod som till exempel: “Tack för ditt köp! Här får du som tack 10 procent på ditt nästa köp”.
Dela med dig
Försök få till en viral succé! Utmana kunderna att dela bilder av det de har handlat på till exempel Instagram, Facebook eller twitter. Ibland kan dina kunder behöva en morot för att medverka. Varför inte erbjuda dem en rabattkod eller starta en tävling och utse den som publicerar den allra snyggaste bilden på er produkt?
Exempel: “Lisa från Göteborg har idag skickat oss den här grymma bilden! Vi tycker den är superhäftig och har skickat Lisa en present som tack för hjälpen!”
Lär känna kunderna på ett djupare plan
Lär känna dina kunder genom att be om deras åsikter! Ställ frågor eller ha quiz på Instagram eller Facebook som kunderna kan delta i! Om ni till exempel säljer inredningsartiklar så kan ni ha en tävling där ni lottar ut en hemlig gåva till den som svarar på frågan vad de absolut inte klarar sig utan i inredningsväg eller vad de känner att de just nu saknar mest hemma.
Ansträng dig för att ge personlig service
Många av de system som används för att registrera kunderna har en funktion som ger dig en påminnelse om när kunden fyller år eller har namnsdag. Utnyttja det! Uppmärksamma kunden genom att skicka en rabattkod på födelsedagen eller bara gratulera. Det gör att kunden upplever dig som personlig och nära.
Exempel: “Stort grattis på födelsedagen Annika! Här kommer en rabattkod som du kan använda för en present till dig själv.”
Se dig själv med kundens ögon
Hur vill du att ditt företag ska uppfattas? Försök sätta dig in i vad kunden ser när de besöker din sida. Vad är som tilltalar kunden? Lämna inte din roll som konsument när du börjar jobbet utan tänk på vad du själv hade velat mötas av när du köper kaffe, en flygbiljett, prylar eller bokar ett hotellrum. Vad skulle jag vilja ha? Vad skulle göra att jag känner mig speciell och gör att jag vill komma tillbaka?
Exempel: Företag som har samarbete med välgörenhetsorganisationer har i regel fler nöjda och återkommande kunder. De företagen möter kundens behov av att ge något tillbaka och “hjälpa till”.
Lyft fram dina kundrecensioner
Låt dina kunder ta del av andras upplevelser av er. Andra kunders rekommendationer driver försäljningen. Ju ärligare de är desto mer trovärdiga framstår de, vilket ökar chansen att en ny kund väljer att handla från just dig.
Exempel: Använd och uppmana dina kunder att recensera dig på Facebook eller hemsidan, kanske kan de få en gåva eller en rabattkod som tack för besväret?
Satsa på en riktigt bra kundtjänst
Vem är det kunden först har kontakt med? Vi människor påverkas starkt av det första intrycket, både av hur något sägs och av den visuella presentationen Självklart skall du möta din kund med förståelse och hjälpsamhet. Var trevlig, ge personlig service och passa på att önska kunden en riktigt trevlig dag! Om du har möjlighet är det guld värt att även följa upp kundens tidigare köp.
Exempel: “Hej Annika, jag såg att du var i kontakt med oss gällande ett problem för några månader sedan. Hur har det gått? Upplevde du att du fick hjälp att lösa ditt problem?
Trevlig dag! // Adam”
Håll dina löften
Erbjuder du nöjd kund garanti? Beroende på vilken vara eller tjänst ni tillhandahåller så kan detta variera. Dock är det ett stort plus att erbjuda en garanti om man har möjligheten. Det som däremot är avgörande med garanti är att ni verkligen håller vad ni lovar. “Hellre ett byte för mycket än ett för lite” är något som är bra att förlita sig på. Ge kunden vad ni lovar, och om ni inte kan – lova inget.
Exempel: om en kund hör av sig och inte är nöjd med sin vara, prata med kunden och se om ni kan komma överens om en lösning. Kanske finns det något i ditt sortiment som kunden kan få som kompensation?
“70 procent av alla köpupplevelser baseras på hur kunden upplevde sig ha blivit bemött.”
Så vad har vi lärt oss av detta? Att etablera en relation med återkommande kunder inte bör prioriteras? Nja, inte riktigt. Utan styrkan och utmaningen med återkommande kunder är att vårda relationen så att de kommer tillbaka gång på gång och blir stamkunder.
- Stärk kundrelationen genom att erbjuda kunderna hjälp när de behöver det och kontakt när de minst anar det.
- Låt inte relationen sluta vid köpknappen utan fortsätt att hålla kontakt och se det som en långsiktig investering.
- Betrakta och behandla kunden som en vän. För du, vem vill inte höra positiva kommentarer som; “Världens bästa support!” eller “Ett företag som verkligen bryr sig!”
Eller vad säger du?
// Therese Nilson
Marknadsassistent
Du kan ändra denna exempeltext. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Donec libero. Suspendisse bibendum. Cras id urna. Morbi tincidunt, orci ac convallis aliquam, lectus turpis varius lorem, eu posuere nunc justo tempus leo. Donec mattis, purus nec placerat bibendum, dui pede condimentum odio, ac blandit ante orci ut diam.
