Vi har flera gånger tidigare pratat om att det kostar mindre att göra en befintlig kund nöjd än att lägga pengar på att ragga nya kunder. Genom att överträffa förväntningarna och göra en befintlig kund nöjd skapar du inte bara en långsiktig relation utan också den bästa ambassadören för ditt varumärke och dina produkter. Via dina nöjda kunder är chansen stor att de pratar så väl om ditt företag och att du den vägen får nya kunder ”gratis”. Bra, inte sant? Så vad kan du göra för att överträffa kundernas förväntningar? Här ska vi gå igenom några förslag!
Att överträffa förväntningarna kan låta som en kostsam aktivitet. Egentligen är det raka motsatsen – en lönsam investering som både ger dig långsiktigt trogna kunder såväl som nya kunder. Så då är frågan; vad kan du göra för att ge dina kunder “det lilla extra” i deras kundupplevelse hos dig?
Kort handlar det om att kunderna vill känna att du bryr dig om dem, de vill känna sig speciella. Så börja med att fundera över vad du tror skulle göra dina kunder riktigt glada. Vad hade gjort dig själv glad som kund hos en annan leverantör?
Här hittar du några exempel på hur du kan göra för att överträffa dina kunders förväntningar. Använd exemplen som inspiration och fundera gärna på andra kreativa insatser som du tror kan fungera i din verksamhet!
1. Förbättra kundens upplevelse
Oavsett om du driver en fysisk butik eller en online-butik så finns det alltid saker du kan göra för att göra besöket hos dig smidigare. Vad kan göra det roligare, enklare eller mer tidsbesparande att handla hos dig?
- 1. Fundera på vem det är som handlar hos dig? Vad kan göra upplevelsen enklare?
→ Säg att du driver en fysisk affär och att du har många småbarnsföräldrar som handlar hos dig. Skapa en barnhörna där barnen kan rita, klä ut sig eller på annat sätt leka medan föräldrarna får mer tid att handla.
→ En så enkel sak som att ha nyheter och de populäraste produkterna kategoriserade i din e-butik hjälper din kund. - Vad hade gjort upplevelsen roligare för din målgrupp och motiverat dem att handla?
→ Att ha musik i din affär (antingen i butiken eller online) skapar trivsel och gör dina kunder på bättre humör.
→ Säljer du mat eller godis; skicka med ett tuggummi tillsammans med en rolig hälsning.
→ Ge kunderna inspirerande tips som gör att de vet hur och vad de ska handla. Kanske kan du skicka med en inspirerande tidning som pepp inför nästa köp? Kittla deras drömmar och fantasier.
→ Driver du en restaurang så vet du att 8 av 10 kunder har svårt att bestämma sig för vad de ska äta. Kanske kan du göra något roligt av det?
2. Pimpa leveransen
Att pimpa leveransen kanske är en av de enklaste varianterna när det kommer till att ge kunderna “Det lilla extra”. Beroende på hur stort ditt företag är och hur många kunder ni har skulle du kunna:
- Skicka med en handskriven hälsning i ett paket.
- Lägga något annat än choklad på hotellkudden.
- Skicka med en dryck till kunden som har rest långväga.
- Meddela att kunden är med i en utlottning av “er bästa vara eller tjänst”.
- Parfymera paketet så att det doftar gott när kunden öppnar det.
- Skicka med en överraskning från ditt produktsortiment.
3. Gör det mer personligt
Att förbättra kundservicen behöver egentligen inte kosta någonting alls utan handlar mer om attityd och omtanke. Exempelvis kan din support:
- Fråga hur kunden mår.
- Tilltala kunden med förnamn (även i utskick).
- Skicka med kunderna ett bra tips kopplat till dina produkter “Visste du att …”. Och då pratar jag inte merförsäljning utan bara ett bonusvärde för kunden.
- Gå tillbaka och kontrollera vad kunden senast behövde hjälp med, och fråga hur det gick?
- Fråga kunden hur det är att handla hos er, och visa att deras åsikt spelar roll.
4. Följ upp och återkoppla
Ett sätt att visa att du verkligen bryr dig om dina kunder är att följa upp och återkoppla. Oavsett om du säljer produkter eller tjänster kan du återkoppla på olika vis. Beroende på vilken verksamhet du driver kanske du kan ringa ett samtal, skicka en videohälsning, ett utskick per mail eller hem till brevlådan eller varför inte besöka kunden för att se hur det är? Var öppen för feedback. På så vis känner sig kunden sedd och du får bra tips på vad du kan göra för att förbättra upplevelsen ytterligare.
5. Alla gillar överraskning
Nu för tiden söker de flesta av oss gärna nya upplevelser och allt som är utöver det vanliga ses som något positivt. Att överraska dina kunder kan därför ge dig stora konkurrensfördelar. Det bästa är om du kan komma på cirka fem olika “överraskningar” som du kan variera mellan beroende på när, hur eller vem du vill överraska. Ska du överraska en missnöjd kund kanske du inte kan göra det på samma vis som med en nöjd kund.
Här kommer några förslag på hur och när du kan överraska:
- Skicka en gåva i samband med första köpet köp, kundens födelsedag eller en högtid.
- Ge rabatt på en produkt kunden brukar köpa.
- Erbjud dina kunder rabatt till någon populärt event.
- Säljer du bröllopsbestyr eller vigselringar, skicka en flaska skumpa till brudparet!
6. Belöna trogna kunder
Det här är något du aldrig får glömma. Dina mest trogna kunder behöver också uppvaktning! Kanske kan du visa dem speciell uppskattning genom att följa något av förslagen ovan.
Fundera på om du har kunder som du tar för givna, kanske är det de som har varit med dig längst, de som handlar mest, de som är äldst eller liknande. Vad kan du göra för att visa dem att du bryr dig?
Här hittar du två inspirerande videos på företag som gjort lite (mycket) mer för sina kunder:
Leta efter vad som kan vara “Det lilla extra” i ditt företag, och hur du kan leverera det till dina kunder. Det är så här du får kunder att rekommendera och prata om dina produkter. Kundvård är världens bästa marknadsföring!
// Johanna Bohlin
Kommunikationsansvarig
